Reviews by Manuel K.
otto.de
Kundenorientiert geht anders
Ich habe am Abend des 10. Dezember einen HomePod mini bei OTTO bestellt. Dieser war als Weihnachtsgeschenk vorgesehen. Da ich zuhause war und vermeiden wollte, dass der Zusteller Treppensteigen oder lange warten muss, erteilte ich eine Abstellgenehmigung für das Treppenhaus. Laut Hermes wurde das Paket dann am 11.12. um 11:35 Uhr am vereinbarten Ablageort zugestellt. Allerdings habe ich das Gerät nie erhalten. Da ich zum Zeitpunkt der angeblichen Zustellung daheim war, weiß ich, dass nicht bei mir geklingelt wurde. Auch habe ich nicht die Haustür geöffnet, was jedoch notwendig gewesen wäre, um ins Treppenhaus zu gelangen. Dennoch behauptet Hermes, das Paket sei „wie vereinbart“ zugestellt worden. Und das nicht nur circa zwei Stunden, bevor die Versandbestätigung von OTTO per E-Mail kam, sondern auch ganz entgegen der Aussage eines Mitarbeiters der im Treppenhaus tätigen Reinigungsfirma, nach welcher im Treppenhaus kein Paket abgestellt worden sei. Natürlich habe ich umgehend Kontakt zu OTTO sowie zu Hermes aufgenommen, um die Angelegenheit zu klären. Leider jedoch ohne Erfolg. Hermes ließ mich wissen, dass man bei erteilter Abstellgenehmigung grundsätzlich nicht hafte. Einen Nachweis über die angeblich erfolgte Zustellung hatte man aber nicht für mich. Eine weitere Klärung sei leider nicht möglich. OTTO wiederum verweist nun seit über zwei Monaten tapfer mit den immer gleichen, für mein Empfinden despektierlich formulierten Textbausteinen auf Hermes und die von mir erteilte Abstellgenehmigung. Natürlich ebenfalls ohne einen tatsächlichen Nachweis über die angeblich erfolgte Zustellung zu erbringen. Bei mir entstand allmählich der Eindruck, bei OTTO versteckt man sich nur allzu gerne hinter dem eigenen Versandunternehmen und dessen ohnehin schon gründlich ramponiertem Image, um selbst besser dazustehen und den als störend empfundenen Kunden abzuwimmeln. Meine per Einschreiben übersandte formelle Beschwerde, die geltend gemachte Einrede des nicht erfüllten Vertrags sowie die wiederholte Aufforderung, entweder einen ausreichenden Zustellungsnachweis zu erbringen oder die offene Forderung zurückzuziehen, wurden inhaltlich gekonnt ignoriert. Stattdessen beglückt OTTO mich nun trotz nicht zugegangener Ware mit netten Zahlungsaufforderungen und Mahnungen. Der „Kundenservice“, der diese Bezeichnung meiner Ansicht nach wirklich nicht verdient hat, zeigt keinerlei Bereitschaft, die Angelegenheit individuell zu prüfen und scheint auch nicht darum bemüht, sich wenigstens dem Anschein nach kundenorientiert zu geben. Selbst ein Abteilungsleiter des Kundenservice verweist nur forsch auf Hermes und vertritt scheinbar die mindestens fragwürdige Haltung, allein durch das Erteilen einer Abstellgenehmigung sei die „Gefahr des zufälligen Untergangs“ nach § 475 Abs. 2 BGB automatisch übergegangen und man sei nicht mehr zuständig. Das ist interessant, denn aus rechtlicher Sicht trägt der gewerbliche Verkäufer das Transportrisiko bis zur tatsächlichen Übergabe der Ware. Auch im Falle einer erteilten Abstellgenehmigung geht das Verlustrisiko erst dann auf den Verbraucher über, wenn eine Zustellung am vereinbarten Ablageort tatsächlich erfolgt und auch nachweisbar ist. Ich habe jedoch inzwischen das Gefühl, für OTTO und den konzerneigenen Logistikdienstleister Hermes gelten eigene Gesetze. Und ein Grundsatz scheint leider zu lauten: Im Zweifel gegen den Kunden. Nach diesem Erlebnis der besonderen Art werde ich garantiert niemals wieder bei OTTO oder anderen Marken des Konzerns bestellen und möchte anderen raten: Bestellen Sie nur bei OTTO, wenn Sie die Vorzüge des stationären Einzelhandels mal wieder richtig zu schätzen wissen wollen!